Retards ou annulations de vols : Guide de remboursement et compensation

Un vol retardé, cela arrive tout le temps. Les conditions météorologiques, un passager en retard, le pilote qui a perdu son passeport (vous ne me croyez pas ? Cela m’est arrivé au Canada, une vraie histoire), ou un problème avec l’avion… Tout peut arriver. Mais que faire dans ce cas ? Pas grand-chose.

Retards de vol (règles américaines)

Le département des transports des États-Unis est clair à ce sujet.

« Il n’existe aucune loi fédérale obligeant les compagnies aériennes à verser de l’argent ou d’autres compensations aux passagers lorsque leurs vols sont retardés. Chaque compagnie aérienne a ses propres politiques concernant les passagers en retard. Si votre vol subit un long retard, demandez au personnel de la compagnie aérienne s’ils paieront pour des repas ou une chambre d’hôtel. Bien que certaines compagnies offrent ces services aux passagers, d’autres ne fournissent aucune aide aux passagers bloqués », indique le gouvernement américain.

Les compagnies aériennes sont tenues de fournir aux passagers des informations sur tout changement de statut du vol si le vol est prévu pour partir dans les 7 jours. Elles doivent donner ces mises à jour dans les 30 minutes (ou plus tôt) après avoir été informées d’un changement de statut. Les informations sur le statut des vols doivent, au minimum, être fournies sur le site web de la compagnie aérienne et via son système de réservation téléphonique.

Lorsque le retard d’un vol devient de plus en plus long de manière inattendue, cela s’appelle un « retard progressif ». Pendant les « retards progressifs », des événements imprévus peuvent entraîner un retard plus long que prévu.

Comment changer de vol ?

Si votre vol est retardé, vous pouvez essayer d’organiser un autre vol avec votre compagnie aérienne. Il est parfois plus facile de procéder à ces arrangements par téléphone, via le site web de la compagnie ou son application mobile, ou via les réseaux sociaux. Avant de décider de changer de vol, vérifiez si la compagnie aérienne vous facturera des frais et/ou un tarif plus élevé pour changer votre réservation.

Si vous trouvez un vol avec une place disponible sur une autre compagnie, vous pouvez demander à la première compagnie de transférer votre billet à cette autre compagnie. Cependant, il n’existe pas de réglementations fédérales obligeant les compagnies à vous transférer sur le vol d’une autre compagnie ou à vous rembourser si vous achetez un billet sur une autre compagnie.

Gardez à l’esprit que changer de vol et de compagnie devient plus difficile et plus long si vous avez des bagages enregistrés.

Retard de vol : Puis-je demander un remboursement ?

Dans certaines situations, vous pourriez avoir droit à un remboursement, y compris pour tous les frais optionnels associés à l’achat de votre billet (tels que les frais de bagages, les surclassements, etc.). Le DOT n’a pas défini spécifiquement ce qu’est un « retard significatif ». Votre droit à un remboursement dépend de plusieurs facteurs, tels que la durée du retard, la distance du vol et vos circonstances particulières.

Annulation de vol (règles américaines)

Si votre vol est annulé, la plupart des compagnies aériennes vous reprogrammeront gratuitement sur leur prochain vol vers votre destination, tant qu’il y a des places disponibles. Si votre vol est annulé et que vous choisissez d’annuler votre voyage en conséquence, vous avez droit à un remboursement pour le transport non utilisé, même pour les billets non remboursables. Vous avez également droit à un remboursement pour les frais de bagages payés et pour toute option supplémentaire que vous avez achetée, comme une réservation de siège.

Si la compagnie aérienne vous propose un bon pour un futur voyage au lieu d’un remboursement, demandez-lui quels sont les restrictions qui peuvent s’appliquer, comme les dates de blackout et les dates d’expiration, les exigences de réservation à l’avance et les limites sur le nombre de sièges.

Puis-je demander à être mis sur le vol d’une autre compagnie aérienne ?

Oui. Bien que les compagnies aériennes ne soient pas tenues de vous transférer sur le vol d’une autre compagnie, elles le peuvent et le font parfois. N’hésitez pas à demander poliment à votre compagnie si elle transférera votre billet à une autre compagnie ayant des places disponibles. Vérifiez en ligne ou demandez à votre compagnie si une autre compagnie a des sièges disponibles.

Rappelez-vous, cependant, que les compagnies ne sont pas obligées de le faire. De plus, il peut être difficile de trouver des places disponibles sur un vol d’une autre compagnie, surtout pendant les vacances et les périodes de forte affluence.

Vol retardé : Quelle compensation ? (règles de l’UE)

La réglementation européenne s’applique :

À tous les passagers partant d’un pays de l’Union européenne, d’Islande, de Norvège (ou de Suisse) ;
À tous les passagers arrivant d’un pays de l’Union européenne, d’Islande, de Norvège (ou de Suisse) si la compagnie aérienne est européenne.

Votre vol est considéré comme retardé si vous atteignez votre destination au moins 3 heures plus tard que l’heure initialement prévue. Vous avez droit à une compensation, selon l’UE.

La compensation due en cas de retard dépend de la distance du vol :

250€ pour les vols jusqu’à 1500 kilomètres,
400€ pour les vols entre 1500 et 3500 km,
600€ au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Cette compensation n’est pas due si :

Vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ ;
La compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires tels qu’une éruption volcanique, des inondations, une guerre civile, un tremblement de terre, etc.).

À savoir : Le retard est calculé à l’arrivée et non au départ de l’avion. L’heure d’arrivée d’un avion est définie par l’ouverture d’au moins une de ces portes.

Vos autres droits en cas de retard de vol

Si votre vol part plusieurs heures en retard, vous avez droit à des boissons et repas gratuits à l’aéroport de départ, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails.

Si le retard est tel que votre vol ne décolle pas avant le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et à un transport entre l’aéroport et l’hébergement.

Cette assistance dépend du temps d’attente et de la distance du vol. Elle est due si votre vol décolle avec un retard de plus de :

2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

Pour les retards de 5 heures ou plus au départ, vous avez le choix entre :

Poursuivre votre voyage,
Le reporter,
Renoncer et obtenir un remboursement des billets pour les parties de votre voyage non effectuées et pour les parties déjà effectuées et qui ne sont plus nécessaires (par exemple, un retard de vol au départ d’un vol de correspondance, retour payé par la compagnie).

Vol annulé : Demande de remboursement et compensation (règles de l’UE)

Vous avez également le droit de choisir entre le remboursement de votre billet ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport similaires.

Ensuite, vous avez droit à une compensation de :

250€ pour les vols jusqu’à 1500 kilomètres,
400€ pour les vols entre 1500 et 3500 km,
600€ au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Cette compensation n’est pas due si :

Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ,
Le départ du vol alternatif est prévu moins de 2 heures plus tôt ou l’arrivée est retardée de moins de 4 heures ;
La compagnie aérienne prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires tels qu’une éruption volcanique, des inondations, une guerre civile, un tremblement de terre, etc.).

Quelles circonstances exceptionnelles ne donnent pas droit à compensation ?

Si la compagnie aérienne prouve que l’annulation ou le retard du vol est dû à des circonstances extraordinaires inévitables, elle n’est pas tenue de payer la compensation attendue. La réglementation européenne 261/2004 ne donne pas d’exemples, mais indique que des « circonstances extraordinaires » surviennent lorsque le trafic aérien est perturbé « bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien pour éviter les retards et les annulations ».

Des situations spécifiques constituent, de manière indiscutable, des circonstances exceptionnelles justifiant l’annulation d’un vol : l’éruption d’un volcan bloquant le trafic aérien, une forte chute de neige, une tempête, un cyclone, un tremblement de terre, un acte de terrorisme…

Cependant, certaines raisons d’annulation de vol citées par la compagnie aérienne peuvent être discutées. C’est le cas de la grève du personnel de la compagnie aérienne, par exemple. Étant donné que la compagnie est généralement informée de la grève par son personnel, on considère en France qu’elle pourrait en principe prendre des mesures pour éviter les annulations de vol. En revanche, s’il s’agit d’une grève du personnel aéroportuaire, comme des contrôleurs aériens, ce fait provient de l’extérieur de la compagnie aérienne, qui ne peut pas l’éviter. Les annulations de vol dans ces circonstances ne pourront en principe pas donner lieu à compensation.

Surdotation, refus d’embarquement : Quels sont vos droits ?

Vous pouvez vous voir refuser l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de sièges disponibles : vous êtes alors victime d’un refus d’embarquement dû à la surbooking.

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit d’abord faire appel à des volontaires. Ensuite, elle doit s’adresser aux passagers qui acceptent de retarder leur vol. Si vous êtes volontaire, vous avez droit :

Au remboursement de votre billet et, si nécessaire, à la prise en charge du vol de retour vers votre aéroport de départ ;
À des repas et boissons en attendant le vol alternatif ;
Au paiement d’une compensation négociée avec la compagnie aérienne.

Si vous n’êtes pas volontaire et que vous êtes refusé à l’embarquement ou que vous êtes victime d’un refus d’embarquement injustifié (exemple : l’agent de bord vous dit que vous n’avez pas les papiers d’identité requis alors que vous avez tous les documents nécessaires et que l’avion décolle pendant la vérification), vous avez droit :

Au choix entre un vol alternatif vers votre destination finale et le remboursement de votre billet, ainsi qu’à un éventuel vol de retour vers votre aéroport de départ ;
À des repas, boissons, deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails, et si besoin, un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement ;
À un paiement de compensation de :
- 250€ pour les vols jusqu’à 1500 kilomètres,
- 400€ pour les vols entre 1500 et 3500 km,
- 600€ au-delà de 3500 km, à condition d’avoir au moins 4 heures de retard (300 € pour un retard entre 3 et 4 heures).

Réclamation auprès d’une compagnie aérienne : procédures et formulaire

Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, voici les procédures à suivre pour faire valoir vos droits.

À l’aéroport, demandez une confirmation écrite de l’annulation, du retard de vol ou du refus d’embarquement par le personnel au sol de la compagnie aérienne responsable, si possible en précisant les circonstances. Si l’employé refuse de délivrer ce document, prenez des photos du tableau d’affichage et demandez à d’autres passagers des témoignages écrits.
Conservez tous vos reçus de paiement (hôtel, taxi, repas) en attendant votre vol.
Contactez la compagnie aérienne : contactez le transporteur réel, c’est-à-dire celui qui était censé effectuer le vol. Cela peut être une société différente de celle qui a vendu le vol. Sur votre réservation, vérifiez la mention « opéré par ».
Dans le cas de voyages avec plusieurs compagnies successives, vous devrez vous adresser à la compagnie qui a effectué le trajet pendant lequel l’incident a eu lieu, à moins qu’une des sociétés ne vous ait contacté pour se déclarer responsable de l’ensemble du voyage.
Utilisez le formulaire en ligne de votre compagnie aérienne. Une fois complété en ligne, faites une capture d’écran pour garder une preuve de votre procédure.
Si votre procédure échoue après 6 semaines et que vous avez un litige avec une compagnie aérienne basée dans un pays européen, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège, contactez le Centre Européen des Consommateurs de votre pays d’origine gratuitement !
Vous vivez en France et vous avez un litige avec une compagnie aérienne française, contactez une association de consommateurs française.
Vous pouvez également envisager une procédure de médiation.